Studie zur Nutzung von Messengern

Deutschland ist der letzte wichtige Markt, in dem junge Menschen lieber mit Personen direkt sprechen. Laut einer neuen Studie von , dem führenden Anbieter von cloud-basierten Messaging-Lösungen im Mobile- und Online-Bereich, kommunizieren 50,1 Prozent der Deutschen Millennials und Mitglieder der Generation Z (Gen Z) lieber von Angesicht zu Angesicht als digital.

Anders sieht es im globalen Vergleich aus. 65 Prozent der jungen Verbraucher weltweit im Alter von 18 bis 34 Jahren kommunizieren lieber digital als von Angesicht zu Angesicht. Diese Zahl ist in englischsprachigen Ländern noch wesentlich höher. In den USA bevorzugen 73,7 Prozent und im Vereinigten Königreich sogar 74,4 Prozent der befragten Millennials und Gen Z die digitale Kommunikation.

Von Digital-First zu Digital-Only – nur nicht in Deutschland

Weltweit hält der Trend zur Digitalisierung aber weiterhin an. Eine große Mehrheit (69,5 Prozent) der weltweit befragten Millennials und Gen Z können sich eine Welt vorstellen, in der 100 Prozent aller Einkäufe digital oder online getätigt werden. Tatsächlich sagen sogar 20,7 Prozent der Befragten, dass sie es begrüßen würden, komplett digital einzukaufen, ohne jeglichen menschlichen Kontakt.

Unter französischen Konsumenten ist die Zahl der Digital-Only Befürworter mit 26,9 Prozent im globalen Vergleich am größten. Mit 14,3 Prozent sind auch in dieser Kategorie die deutschen Millennials und Gen Z die Schlusslichter. Mehr als die Hälfte (56,4 Prozent) der Befragten weltweit würden jedoch eine Teil-Digitalisierung begrüßen, mit einem Mix aus menschlicher und digitaler Interaktion.

Automation für einfache Aufgaben, menschliche Hilfe für den Rest

Heutzutage gehören digitale Geräte und Plattformen zum Lebensstil der jungen Erwachsenen (18-34 Jahre). Daher ist es nicht verwunderlich, dass gerade diese Generation bereit ist, immer mehr tägliche Aufgaben zu automatisieren, als mit Menschen zu kommunizieren – so etwa Reservierungen (65,8 Prozent), Check-Ins in Hotels oder für Flüge (55,7 Prozent) oder den Zimmerservice zu bestellen (55,9 Prozent).

Allerdings wünscht sich diese Gruppe nach wie vor menschliche Unterstützung, selbst bei Aufgaben, die automatisiert werden könnten. Die Mehrheit will weiterhin mit einem Menschen verbunden werden, sollte es Probleme geben oder die Aufgaben zu komplex werden – etwa bei Bestellungen im Restaurant (73,8 Prozent), beim Postversand (61,4 Prozent) oder bei der Abholung eines Arzneimittelrezepts (72,5 Prozent).

Allerdings darf dies nicht länger als zehn Minuten dauern, zumindest bei nicht kostspieligen Anschaffung von bis zu 20 Euro. Junge Konsumenten erwarten digitalen Komfort in allen Aspekten ihres Lebens. Antworten müssen immer und überall verfügbar sein, am besten sofort – oder Unternehmen gehen Kunden verloren. Bei weniger kostspieligen Einkäufen würden 73,4 Prozent der Millennials zu einer anderen Marke greifen, wenn sie innerhalb von zehn Minuten keine Antwort auf ihre Frage bekommen.

Lieber Messaging als Telefonate

Vor die Wahl gestellt, gab die deutliche Mehrheit (69,4 Prozent) der jungen Generation an, eher auf die Telefon-Funktion ihres Smartphones verzichten zu können als auf Messaging-Apps. In den englischsprachigen Ländern liegt der Wert nochmals deutlich höher. In den USA und im Vereinigten Königreich waren es je rund 73 Prozent die angaben, auf Anrufe verzichten zu können.

„Wir wollten jüngere Konsumenten in verschiedenen Ländern genauer betrachten. Dabei wollten wir weitergehen als die bekannten Annahmen, dass junge Menschen ihre Smartphones lieben“, erklärt Rurik Bradbury, Global Head of Communications and Research bei LivePerson. „Wir sehen in den Forschungsdaten, dass das Telefon eine Erweiterung des Selbst wird. Die Plattformen und Apps im Smartphone – das digitales Leben – sind für die Befragten wichtiger als ihre Offline-Interaktionen.“

Da Millennials und Gen Z auf der ganzen Welt so sehr mit ihren Smartphones verbunden sind, ändern sich auch Ansichten zu sozialen Normen. So gaben etwa 42 Prozent der Befragten an, dass es in Ordnung ist, beim gemeinsamen Essen mit der Familie zu texten. Für 28 Prozent ist es sogar normal, während eines Gesprächs parallel einer anderen Person zu schreiben.

Methodik

Die von LivePerson beauftragte Studie wurde online von dem unabhängigen Research-Unternehmen Survata durchgeführt. Es wurden 3.200 junge Verbraucher im Alter von 18 bis 34 Jahren, der sogenannten Generation Z und Millennials, in sechs Ländern (Vereinigte Staaten, Vereinigtes Königreich, Australien, Deutschland, Frankreich und Japan) befragt. Die Befragung fand im September 2017 statt. Weitere Informationen zur Methodologie gib es hier: survata.com/methodology.

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Über LivePerson

LivePerson, Inc. (NASDAQ: LPSN) ist der führende Anbieter von Messaging-Lösungen im Mobile- und Online-Bereich und schafft wirkungsvollen Kontakt zwischen Marken und Kunden. Dank der leistungsstarken, Cloud-basierten Plattform LiveEngage müssen Kunden nicht länger ihre Zeit in den Warteschleifen von 0800-Nummern verschwenden. Stattdessen können sie mit ihren Lieblingsmarken in direkten Kontakt treten, genauso einfach wie mit Freunden und Familie. Mehr als 18.000 Unternehmen, darunter Citibank, HSBC, EE, IBM, L’Oréal, RBS und Deutsche Telekom vertrauen auf die Effektivität, Sicherheit und Skalierbarkeit von LiveEngage, um damit ihre Kosten zu reduzieren, den Lifetime Value zu erhöhen und um relevanten Austausch mit den Kunden herzustellen. Besuchen Sie www.liveperson.com/de für mehr Informationen. Internationale Pressematerialien zu LivePerson erhalten Sie unter pr.liveperson.com.